En todos los sectores se ha experimentado un cambio en el rol de los usuarios. Estos han pasado de ser pasivos a tomar el papel de dinamizadores, es decir, a tener la iniciativa de buscar información, opinar, comentar, expresar, compartir y tomar decisiones respecto a una organización. Y no se queda ahí: también hacen saber a las empresas qué necesitan, qué quieren, qué mejorarían.
El sector salud, por su naturaleza, es extremadamente sensible a las demandas, peticiones y reclamaciones de sus usuarios. Las empresas intentan satisfacer las necesidades de sus usuarios y aportarles un valor adicional para destacar. Dentro de estos enfoques customer centric, una estrategia común es poner a su disposición plataformas o servicios digitales con fines específicos. Eso sí, estos deberán cumplir unos estándares de calidad y usabilidad, y el papel del UX es esencial para que cumplan sus objetivos.
El reto del UX en el sector salud
Una buena UX de atención médica es crucial tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud. Los pacientes aprecian las interfaces claras y eficientes donde pueden acceder fácilmente a la información, completar tareas, comunicarse con la atención médica y dar feedback.
Los sistemas de salud que priorizan un buen UX tienen pacientes más satisfechos que luego asumen un papel más proactivo en la gestión de su propia salud y bienestar. Esto fomenta aún más la confianza entre los trabajadores de atención médica y los usuarios.
Esta eficiencia y confianza tiene un impacto positivo en la industria de la atención médica en general al optimizar los procesos y proporcionar nuevas herramientas que mejoran los resultados generales de los pacientes y la prestación de atención médica.
Desde herramientas de asistencia para pacientes con discapacidades visuales o de audición hasta interfaces de usuario que sean fáciles de utilizar para pacientes mayores o aquellos que no son expertos en tecnología, la accesibilidad es una parte clave de la UX en el sector salud. La tecnología debe evolucionar para satisfacer las necesidades de todos los pacientes.
El enfoque debe ser la apuesta por optimizar la experiencia de usuario eliminando las posibles barreras digitales, a propósito de que todos los usuarios puedan manejarse sin problemas en un entorno digital que les es necesario. En muchos casos, aún queda bastante trabajo por hacer en ese sentido, y por ello en Digital55 ponemos esta problemática en el foco siempre que trabajamos con clientes del sector salud.
Recomendaciones para el UX/UI de una plataforma de salud
Los diseñadores UX que trabajen en empresas o proyectos para el sector salud deben priorizar tres aspectos: la simplicidad, la accesibilidad y la personalización.
Plataformas simples e intuitivas
Una interfaz clara y fácil de usar es fundamental para que los usuarios puedan acceder rápidamente a la información y funciones que necesitan.
- Diseño limpio: Debe tener suficiente espacio en blanco y fuentes claras y legibles para no abrumar al usuario y que comprenda la información rápidamente y sin ambigüedades.
- Layout organizado: Esto ayuda a evitar la sobrecarga de información. Los elementos críticos como botones de emergencia o llamadas a acción deben ser fácilmente accesibles, mientras que la información secundaria debe mantenerse en un segundo plano o accesible a través de menús adicionales.
- Estructura de la interfaz: Debe seguir una lógica que refleje los flujos de trabajo del usuario final, ya sea un paciente registrando síntomas o un médico accediendo a datos del paciente.
- Uso de colores: Debe ser estratégico. Por ejemplo, colores opuestos para CTAs o colores análogos para botones con información menos urgente, pueden guiar al usuario de manera intuitiva a través de las funcionalidades de la app. Además, es importante considerar el contraste y el uso de colores, teniendo en cuenta la accesibilidad y a los usuarios con problemas de visión.
- Navegación intuitiva: Los menús deben ser simples y las opciones claramente etiquetadas para evitar confusiones. Es preferible limitar el número de opciones disponibles en el menú principal para no abrumar al usuario. Además, se recomienda incluir accesos directos a funciones comunes como la reserva de citas, el historial médico y los resultados de pruebas.
- Elementos interactivos: Como sliders, checkboxes, botones, etc. Deben proporcionar una respuesta inmediata, como un cambio de color o sonido, para confirmar la acción y que el usuario sea consciente de que su interacción ha sido registrada por la aplicación. Su tamaño debe ser adecuado para facilitar la interacción, especialmente para usuarios con limitaciones motoras. Además, su posición debe ser coherente a lo largo de todas las pantallas para una experiencia de usuario consistente.
Accesibilidad
Hacer que el diseño de UX de atención médica sea accesible y ofrezca soporte adecuado es fundamental para garantizar que los pacientes reciban la atención que necesitan, especialmente en un ámbito tan crítico como la salud.
- Cumplimiento con normas de accesibilidad: Es importante asegurar que la plataforma cumpla con las pautas de accesibilidad web (WCAG), incluyendo soporte para lectores de pantalla, contraste adecuado y opciones de tamaño de texto ajustable. De esta forma, se garantiza que sus interfaces y herramientas sean accesibles para usuarios con discapacidades.
- Tecnología de asistencia: La tecnología de asistencia, como lectores de pantalla, software de texto a voz y software de reconocimiento de voz ayuda a garantizar un diseño inclusivo para personas con una variedad de discapacidades físicas.
- Opciones de de telesalud: Para aquellas personas que no se puedan transportar a los lugares de atención al paciente, es interesante incluir funcionalidades como citas virtuales, monitoreo remoto y telemedicina.
- Opciones de idioma: Para que la navegación y la información sea lo más cómoda posible para los pacientes, interesa incluir interfaces traducidas. Los términos de diagnóstico y tratamiento pueden ser complejos, por lo que asegurar que el paciente recibe la información en el idioma que desea puede marcar la diferencia.
- Soporte al usuario: Con canales como chats, preguntas frecuentes o la disponibilidad de teléfonos de atención al paciente fácilmente localizables en la app y con opción de llamada directa clicando en ellos.
- Accesibilidad móvil: Como extra, una máxima a considerar en prácticamente cualquier desarrollo, pero igual de importante en las apps de salud. Los usuarios pasan mucho más tiempo de media interactuando con dispositivos móviles, por lo que la plataforma debe estar optimizada.
Personalización
Los usuarios valoran la personalización en su experiencia. Adaptar la plataforma a sus necesidades individuales puede mejorar significativamente la satisfacción y la adherencia.
- Creación de perfil de usuario: El hecho de que los usuarios puedan crear un perfil detallado con sus preferencias, historial médico y medicamentos no solo es favorable para ellos, sino que proporciona datos útiles para personalizar la experiencia en su totalidad.
- Comunicaciones y contenidos relevantes: Es importante la individualización de los mensajes. Se trata de conocer qué modos de comunicación y contenidos prefieren los pacientes y ofrecer contenido y recomendaciones personalizadas basadas en el perfil de salud del usuario, como artículos sobre condiciones específicas o consejos de bienestar. También proporcionar contenido específico, como informes de progreso y evaluaciones de riesgos para la salud.
- Recordatorios automáticos: Se pueden aprovechar las notificaciones para enviar recordatorios de citas, toma de medicamentos, pruebas de seguimiento, etc.
Experiencia de Digital55 en UX para salud: casos de éxito
En Digital55 tenemos bastante experiencia trabajando con desarrollos de software para empresas de salud. Planteamos, diseñamos y desarrollamos plataformas que simplifican el trabajo del personal sanitario y valoramos nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia de sus usuarios, dentro de las cuales el UX/UI con el que se plantee es un factor decisivo.
En este sentido, hemos trabajado con enfoques muy variados: desde apps corporativas, como la que hicimos con Ionic y Angular para Laber Hospitales, hasta sistemas para digitalizar los procesos de gestión en hospitales, como es el caso de nuestro proyecto junto con Tich Consulting, hecho en Node.js y Angular.
De este modo, las funcionalidades sobre las que hemos trabajado con nuestros clientes cubren prácticamente cualquier necesidad que pueda tener un paciente o el personal sanitario respecto a la plataforma: gestión y confirmación de citas, acceso a datos personales (analíticas, resultados, calendario de citas), recordatorios (de citas, de medicación…), gestión de tiempos de espera, comunicación con el paciente/médico, etc.
Sin embargo, en el sector sanitario la experiencia no puede limitarse únicamente a la experiencia que ofrezca la plataforma digital como tal. Los pacientes deben acudir en la mayoría de casos al centro médico, y esa experiencia en muchos casos debe ser extensible, vincularse también a la presencialidad. Es el caso del desarrollo que realizamos para Mapfre.
En este proyecto, además de crear la experiencia de solicitud online de cita, dimos protagonismo a los kioscos que están dispuestos en sus clínicas. De este modo, cuando el paciente llegue al centro, puede utilizarlos tanto para pedir cita como para validarla y, de esta manera, enviar aviso al personal de que ya ha llegado. Así, se pueden gestionar mejor los tiempos y las esperas para el acceso a consulta. También sirve como punto informativo para el paciente, pues una vez validada recibirá toda la información sobre su turno y sala asignada. En este caso, la interfaz requería un diseño mucho más limpio y sencillo de lo habitual por su naturaleza: al encontrarse en una clínica y no ser un dispositivo privado, se debía agilizar mucho más su uso. Y eso se consigue con un buen UX/UI.
Con todos estos proyectos, queremos demostrar que se pueden transformar procesos complejos en experiencias de usuario fluidas y efectivas, especialmente en un área tan crítica como la salud, donde la facilidad de uso y la confianza en la tecnología son esenciales.
