Durante los últimos años se ha podido comprobar cómo los hábitos de compra de los consumidores se encontraban en plena evolución, asimilando nuevos comportamientos de compra, con una actitud diferente y una forma distinta de tomar este tipo de decisiones.
El e-commerce se ha visto cada vez más generalizado e integrado en nuestra vida cotidiana, con lo que su relevancia se ha incrementado. Esto ha llegado hasta el punto de dar lugar a nuevos conceptos, como el de social commerce. Todo ello se debe, en parte, a que en la era en la que vivimos es esencial contra con estrategias de venta adaptadas a los nuevos canales y hábitos, utilizando como punto clave el componente social.
¿Qué es el social commerce?
Podríamos entender el social commerce como una prolongación del e-commerce. Su poder se basa en la integración de las plataformas o redes sociales en el proceso de compra online como otro canal más.
Sin embargo, no existe unanimidad en cuanto al uso que se les puede dar dentro de este proceso. Por lo general, se entienden las redes sociales en este contexto con dos usos principales. Por un lado, como canal directo de venta que la posibilita y facilita. Por otro, simplemente con el fin de “empujar” la compra, como un medio en el que los usuarios buscan información, opiniones, consejos, preguntan dudas…
El uso más generalizado radica en el intercambio de información u opiniones entre dos o más usuarios acerca de un producto, servicio, empresa o marca. De hecho, según el Estudio anual de Redes Sociales 2018, ha aumentado el uso de este tipo de medios para buscar información de productos antes de tomar la decisión de compra, situándose el porcentaje en un 57%. Las plataformas preferidas son Facebook e Instagram. Por su parte, “un 38% realiza comentarios, opina, expone sus problemas o dudas sobre sus compras por internet en alguna Red Social”.
Al darse la búsqueda antes de realizar la compra, este intercambio se ve involucrado en la toma de decisiones, como corrobora el 55% de usuarios que lo admiten en el informe previamente mencionado. También permite a las marcas estar en contacto con sus públicos, de manera que sean capaces de despejar todas sus dudas y, de este modo, contribuir también a la conversión debido a la confianza generada en el usuario.
Entendiendo las compras como una actividad social, utilizar adecuadamente las redes para explotar su potencial permitirá llegar a los públicos que necesitamos, por lo que se hace fundamental cuidar la reputación y la comunicación con el usuario.
Funciones de social commerce en redes sociales
Conscientes de las capacidades que permite este tipo de comercio o estrategia, las redes sociales han ido añadiendo determinadas funciones que lo favorecen. Principalmente existen dos tipos de herramientas, que se relacionan con el debate surgido en torno al uso que se le puede dar a las redes mencionado anteriormente.
El primero consistiría en tiendas online integradas, que permiten la compra directa o amplían la información del producto, pudiendo redirigir a su ficha. Un ejemplo serían los botones de Instagram Shopping, que muestran información del producto que aparece en la foto, como su precio, y redirigen a la página de compra.
El segundo se basaría en los sistemas de valoraciones, comentarios y reseñas, que facilitan al usuario compartir su opinión.
Ventajas del social commerce
Conseguir más tráfico
Es muy útil debido a la gran cantidad de usuarios que utilizan las redes sociales a diario, además con buena predisposición para leer los comentarios. Puede servir como escaparate de la marca, para darse a conocer y llevar tráfico a la web.
Mejorar la conversión
Con este aspecto social se aumentan las posibilidades de compra, debido a que si existen facilidades a la hora de realizar una compra directa o comentarios positivos que animen a realizarla, el empujón necesario para tomar la decisión estará prácticamente cubierto y no existirán tantas dudas, mejorando la conversión e incluso aumentando el valor medio de los pedidos.
Ofrecer un servicio de atención al cliente
Estos medios pueden utilizarse como un canal de atención al cliente, mejorando el servicio ofrecido por la agilidad e inmediatez que suponen, además de por ser un canal de uso habitual, reduciendo los esfuerzos que debe realizar el usuario para contactar con la marca. Resolver dudas, incidencias, atender a problemas y casos concretos… todo ello puede realizarse a través de estas plataformas.
Mayor difusión y posible viralización
Las redes sociales pueden conseguir mayor difusión debido a la gran cantidad de usuarios con los que cuentan, ya que seguramente el público objetivo de casi cualquier marca se encuentre en ellas. Además, la aceptación con la que cuentan es mayor que la de otro tipo de medios o comunicaciones. Este entorno facilita la viralización, tanto de los productos como de los comentarios que hayan generado los usuarios en torno a ellos. Es por ello que hay que estar muy al tanto de lo que se dice de una marca, pudiendo controlar posibles crisis causadas por comentarios negativos.
Facilitar la información al cliente
El social commerce no siempre conlleva una venta directa, pero sí suele ser útil para los usuarios porque pueden conseguir la información que necesitan e intercambiarla con los demás, interactuando de manera ágil y personalizando la oferta.
Generar más confianza
Que una marca tenga perfiles en las redes sociales y ofrezca una atención cercana, personalizada, rápida y útil genera más confianza en los usuarios. De igual modo, la lectura de comentarios, valoraciones y reseñas de diferentes compradores tranquiliza a aquel que se plantea comprar un producto, debido a que cuenta con información de personas con un perfil más o menos similar al suyo y que publican opiniones reales, como una garantía de la calidad de aquello que se va a comprar o contratar.
Segmentar y conocer al público
Es relativamente sencillo segmentar al público objetivo y conocerlo en profundidad, tanto su perfil como sus gustos, necesidades, problemas, dudas y opiniones, de manera que el feedback es mucho más fácil y espontáneo. Todo ello ofrece información valiosa para mejorar la oferta, el servicio prestado y la experiencia de compra, aumentando, por tanto, la probabilidad de conversión.
Generar engagement y mejorar la reputación
A largo plazo, el engagement del usuario con la marca se verá favorecido debido al rápido feedback que se posibilita. Además, si la gente valora positivamente la marca, es probable que su juicio se transmita a más personas, mejorando la reputación y favoreciendo el establecimiento de la identidad de marca.
