La experiencia del usuario digital está cambiando aceleradamente. Las mensajerías instantáneas nos han acostumbrado a obtener respuestas inmediatas a golpe de teclado e interactuar en una interfaz con una usabilidad diferente a la tradicional página web. El usuario lo quiere todo ya. Desea información relevante, contextual y no quiere perder un minuto en buscarla.
Con todo, la experiencia digital tradicional está anclada en la búsqueda: “busco” en Google, accedo a una página web, “busco” en esa página y, después de navegar un rato, decido que quizás no sea la página más adecuada, y vuelvo al listado a “buscar” otras opciones, o refino mi “búsqueda” en nuevos términos.
En definitiva, la experiencia digital tradicional gravita en torno a la búsqueda, mientras la experiencia emergente gravita en torno a los resultados. La experiencia tradicional empieza a ser demasiado lenta y el mundo digital se prepara para asimilar esa nueva tendencia.
Las mensajerías instantáneas, el epicentro de este terremoto, todavía son islas que perfilan su estrategia de integración en el mercado digital. Algunas como Telegram o Kik, van por delante de las demás y han abierto su plataforma a desarrolladores. Pero todos estamos a la expectativa de los movimientos de Whats App.
La inmediatez a la que han acostumbrado las mensajerías instantáneas es el nuevo tsunami digital. Los usuarios quieren resultados inmediatos, no búsquedas más o menos sencillas. Ese tusmani comienza a romper los sectores, abriendo una brecha en las defensas de los incumbentes. En este nuevo escenario, vencerán los proyectos que consigan adelantar los resultados esperados de la experiencia digital.
Ganarán los más rápidos.
En definitiva, la experiencia digital tradicional gravita en torno a la búsqueda, mientras la experiencia emergente gravita en torno a los resultados.
Ejemplos
Algunos ejemplos ilustran la situación. En la búsqueda de trabajo, aparecen nuevas plataformas que dejan en manos del chat la relación entre candidato y empleador. El chat acelera la toma de contacto entre ellos, para dejar atrás las herramientas habituales de selección online, más lentas en conseguir el resultado esperado.
En el sector turismo, se repiten los ejemplos. El usuario no quiere dedicar tiempo a buscar hoteles, transporte, incluso destinos. El servicio “te ayudo” o “te lo busco” aparece como un pilar en los nuevos proyectos, puesto que la ayuda de expertos es también una vía para anticipar el resultado de la experiencia digital.
Algunos ejemplos son Pana o KimKim , que ofrece agentes online especializados por zonas geográficas. En el extremo, Relayo ofrece la respuesta de un experto en diversas temáticas.
En el sector de la música, la edición del contenido abre una competencia lateral a las grandes plataformas como Spotify. FitRadio es una caso de negocio interesante. DJs que crean listas de reproducción para fitness. Poco más puedo esperar de la experiencia digital de escuchar música mientras hago deporte.
En la búsqueda de trabajo, aparecen nuevas plataformas que dejan en manos del chat la relación entre candidato y empleador. El chat acelera la toma de contacto entre ellos, para dejar atrás las herramientas habituales de selección online, más lentas en conseguir el resultado esperado.
¿Estoy preparado para el cambio?
Los grandes movimientos digitales arrancan siempre en los sectores más permeables al negocio digital, como turismo, viajes, hostelería o música. Desde ahí se propagan al resto de la economía digital.
Banca, seguros o grandes superficies ya deberían estar analizando el nuevo escenario para prevenir la brecha de la inmediatez. El equipo de estrategia debe buscar las tecnologías y las experiencias de usuario que consigan anticipar los resultados que esperan los cliente digitales.
En ese sentido, el chat es la máxima expresión de la inmediatez, puesto que establece una comunicación en tiempo real. Sin embargo, no siempre es una herramienta aconsejable. Los chatbots son una solución híbrida para crear un primer nivel de atención al cliente en una interfaz tipo chat. El factor humano cobra también importancia, así como la previsión de conductas a través de la inteligencia artificial.
Cada empresa es un caso. Lo importante es no perder de vista esta nueva ola para evitar que la competencia se sitúe por delante o abrir espacios a nuevos operadores con tecnologías más rápidas.
El chat es la máxima expresión de la inmediatez, puesto que establece una comunicación en tiempo real. Sin embargo, no siempre es una herramienta aconsejable.
