El e-commerce es un sector que está experimentando un gran crecimiento en los últimos años, posicionándose como uno de los canales de venta preferidos. Esto conlleva la aparición de un panorama de gran competitividad, que empuja a las empresas a buscar la rapidez, la eficiencia y una mejora de la productividad.
Existen numerosas herramientas digitales y tecnologías cuyo fin es la mejora del comercio electrónico, pero con un papel especialmente destacado de la Inteligencia Artificial.
La aplicación de esta tecnología supone grandes ventajas para ambas partes. Para las empresas, facilita la venta online, aumenta el alcance de clientes potenciales, etc. Para el cliente, debido a que se ha adaptado a esta evolución y se ha ido acostumbrando a tener lo que quiere de forma cómoda, rápida y sencilla.
Pero, ¿cómo puede ayudar la IA al e-commerce? A continuación mostramos cuatro maneras.
Logística
Una de las desventajas que suponía la compra online frente a la que se realiza en un establecimiento físico es la falta de inmediatez: sales de la tienda con el producto en mano, pero con el comercio digital debes esperar a la entrega. Por ello, uno de los aspectos determinantes en la competitividad en este sector es la calidez y rapidez de envío.
La IA puede mejorar este aspecto gracias al mapeo de las rutas de entrega idóneas para cada reparto, teniendo en cuenta las ubicaciones de los clientes, el tráfico y los itinerarios más rápidos.
Además, gracias a la gran cantidad de datos que maneja (como pueden ser los patrones de consumo, los factores que impulsan la compra y la recurrencia de un cliente concreto), es capaz de anticipar la demanda futura de determinado producto de manera más eficaz. Esto ayuda a diseñar estrategias de reposición de mercancía, de forma que sean adecuadas a lo que los consumidores necesitan. Un ejemplo es el envío anticipado de Amazon, que, en este caso, podría predecir las compras próximas de clientes en concreto según su historial y mandar productos a los almacenes de distribución más cercanos a su ubicación, reduciendo así el tiempo de entrega cuando se produzca la compra.
También contribuye a facilitar el manejo del inventario: se registran todos los cambios para mantenerlo constantemente actualizado, permite un mejor control de la mercancía, prevé necesidades de inventario, las comunica a los proveedores, etc.
Todo esto no solo implica un ahorro de tiempo, sino también de costes y agiliza procesos.
Atención al cliente
Con la gran cantidad de visitas que suelen recibir las tiendas online, se complica la atención al cliente por la falta de tiempo y personal. Una alternativa muy útil son los chatbots, cada vez más presentes en las compras a través de este canal.
Los chatbots son robots conversacionales que asumen un papel similar al de un asistente online y pueden imitar de forma muy precisa el lenguaje humano para hablar con los usuarios de la web. Pueden analizar las consultas de los usuarios y resolver sus dudas y problemas, facilitarles el contacto con el departamento correspondiente, orientar en la compra, realizar recomendaciones e incluso gestionar pedidos.
También pueden acompañar al cliente durante el proceso de compra, tanto antes (resolviendo dudas, realizando recomendaciones individualizadas…), como durante (guiándole en la compra) y después. Es más, puede que la compra se dé por este canal aportándole al bot todos los datos necesarios para su tramitación. Esto mejora la experiencia del usuario e incentiva otros tipos de venta.
Gracias a sus conversaciones, son capaces de analizar los datos de los usuarios, estudiando su comportamiento para conocer qué aspectos fallan e introducir mejoras.
Como aprenden de manera automática de las interacciones pasadas, van perfilando su lenguaje, eliminando errores y haciéndolo lo más humano y fluido posible, procesando el lenguaje natural. Además, puede facilitar la comunicación en diferentes idiomas con sistemas de traducción automática, todo ello 24/7. De este modo, contribuyen a aumentar las tasas de conversión.
Personalización de la experiencia de compra
La naturaleza predictiva de la IA y el deep learning permite recopilar datos de gran calidad como comportamiento, gustos, preferencias, intenciones, patrones de consumo, datos demográficos, perfiles de clientes parecidos, etc. de cada usuario. Tras analizar estas grandes cantidades de datos procedentes de diversas fuentes, los convierte en información útil, como, por ejemplo, conocer el comportamiento de un cliente previo a la compra. De este modo, puede adelantarse a las necesidades y deseos del usuario, ofreciéndole recomendaciones individuales con bastante precisión, además de adaptar el contenido que se le muestra. Esto mejora la experiencia y la satisfacción del usuario, y, con ello, la conversión y el gasto.
Publicidad y marketing
Es muy habitual que, mientras navegamos por Internet, veamos anuncios que coincidan con nuestros gustos o con los productos a los que hemos estado echando un vistazo previamente. Esto puede llevarnos a retomar el proceso de compra o a visitar de nuevo la página, ya que se nos muestran en el momento adecuado y como compradores potenciales. La Inteligencia Artificial permite, además de las campañas de retargeting, que los comercios electrónicos conozcan en profundidad a sus usuarios, determinando perfiles de aquellos usuarios que convierten en su web. Así, se lanzan campañas personalizadas a usuarios similares de mayor calidad, ya que ofrecen un valor para el cliente y consiguen un impacto mayor, lo que puede generar nuevos vínculos con los consumidores.
