El sector turístico y hotelero es uno de los que más se ha concienciado sobre la necesidad de adoptar los avances en tecnología y digitalizar parte de sus servicios, consiguiendo así un avance rápido.
Para las empresas tradicionales y pequeñas ha supuesto un gran reto que enfrentar, pues se han visto obligadas a adaptarse rápidamente y a enfrentarse a un mayor número de competidores, que han accedido al mercado de forma disruptiva con la creación de nuevos negocios basados en las tecnologías o en el ámbito online.
Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer, incorporando las tecnologías que se adapten a las demandas del nuevo “turista digital”.
Turista digital
Es bien sabido el impacto que está suponiendo la tecnología en prácticamente todos los aspectos de nuestra vida. Así, por este mismo motivo, los turistas también están viendo modificados sus hábitos, tanto que ya se habla del “turista digital”.
Nuevo ciclo del viaje
Los cambios son visibles a lo largo de todo el ciclo del viaje. Se comienza por la búsqueda del destino, comprobando qué ofrece cada lugar a través de Internet o incluso surgiendo la curiosidad espontáneamente por ver alguna publicación en redes sociales.
La etapa de planificación puede realizarse cómodamente desde casa, comparando con facilidad y rapidez todas las posibilidades existentes en precios, alojamientos, vuelos, etc. y comprándolos o reservándolos por este mismo medio. Gracias a esta digitalización, dispone en su correo electrónico de los tickets y reservas, teniendo una garantía de que no lo perderá.
También se pueden consultar sitios de interés, por ejemplo, para planificar con antelación las mejores rutas a seguir en el destino.
A la llegada y en la propia visita, los smartphones dotan al viajero de mayor autonomía y movilidad, permitiéndole ubicarse con facilidad, dándole datos útiles sobre el lugar en el que se encuentra, facilitando traducciones y siendo el modo más utilizado para hacer fotos.
Personalización
El nuevo perfil de turista digital tiene unas expectativas altas en cuanto a experiencias, productos y servicios personalizados, que se adapten a sus necesidades y deseos. De este modo, la atención debe ser personalizada, sin importar cuál sea el canal utilizado, lo cual supone un beneficio por la posibilidad que supone de ir recopilando información sobre sus gustos y motivaciones, datos que deberán ser analizados y utilizados con inteligencia.
En cuanto a las experiencias novedosas, la propia tecnología tendrá un papel relevante a la hora de innovar en lo que se puede ofrecer en este sector, que se enfrenta a una exigencia cada vez mayor.
Inactividad
El turista digital busca la interacción con la marca, esperando un trato personalizado, como ya se ha comentado, y una respuesta directa y útil a través de los diferentes canales de contacto con los que cuente la empresa, en especial redes sociales.
Sin embargo, la interacción no solo se da con la marca, sino también con otros usuarios, con los que se comparte y se opina sobre la experiencia vivida. De ahí la importancia de ofrecerles lo que quieren y necesitan, mantenerlos satisfechos para que se conviertan en prescriptores, cuidando la reputación online y buscando generar un compromiso que vaya más allá de la simple transacción.
Además, los viajes ya no se comparten solo después de vivirlos, sino que el uso de las redes sociales se hace en tiempo real mientras se está en el lugar de destino e incluso se comparte su planificación.
Hiperconexión
Se dice que el turista digital está hiperconectado, ya que, además de utilizar las nuevas tecnologías durante todas las etapas del viaje, lo hace para prácticamente todo y con usos muy variados: buscar viajes, reservar vuelos, hacer el check-in, guiarse…
Muy informado
A pesar del valor que aparentemente se otorga a la parte emocional (compras que generen experiencias que recordar), estos consumidores son racionales en cuanto a la toma de decisiones, y más ahora que pueden consultar toda la información que necesiten con tan solo teclear lo que buscan: qué opina la gente del hotel, cuáles son las mejores actividades en el destino, qué restaurantes baratos habrá cerca, qué tiempo va a hacer durante su estancia…
Tecnologías y tendencias
Análisis de los datos y predicción
Una de las mayores aplicaciones de la tecnología es la recopilación y el análisis de los datos, pudiéndolos cruzar con otros para extraer conclusiones relevantes y facilitar la toma de decisiones. Estos datos pueden reflejar el comportamiento, necesidades y gustos de los turistas, que podrán ser convertidos en conocimiento relevante gracias al big data y a las analíticas de datos. Con ello, se podrá ofrecer a los clientes lo que desean o segmentar el público más adecuado para una campaña.
También se pueden utilizar las capacidades predictivas de la Inteligencia Artificial, que permite, por ejemplo, prever tendencias, demandas, comportamientos, etc. para actuar en consecuencia, como puede ser optimizando la oferta u ofreciendo sus servicios por nuevos canales. Un ejemplo muy visual es el de predecir posibles cancelaciones o el de identificar los gustos de cada usuario.
Experiencias únicas
Con vistas a mejorar el marketing personalizado y la experiencia del cliente, las experiencias únicas ofrecidas son un punto clave, también para ofrecer un valor diferencial.
Como se ha comentado previamente, el turista es cada vez más exigente y más difícil de sorprender, por lo que se hace necesario recurrir a la innovación con tecnologías como la realidad virtual y aumentada, a las que todavía no todos están acostumbrados y que pueden dar lugar a muchas posibilidades: visitas virtuales a museos, al propio destino desde tu casa, experiencias inmersivas en el hotel o crucero que permitan al cliente hacerse una idea de cómo es y comparar habitaciones…
Además, se debe mencionar el uso de wearables o gamificación, una posibilidad muy atractiva para la experiencia turística y fidelización, promete grandes aplicaciones en el mundo del turismo.
Atención al cliente y redes sociales
Los chatbots han revolucionado el mundo de la atención al cliente, permitiendo mejorar su experiencia y proporcionándole la información que solicita de manera instantánea y efectiva, simplificando así la gestión de dudas y comentarios. Además, existen también asistentes de voz que, cada vez más, se están incorporando en algunos hoteles, de modo que la atención sea más eficiente incluso en la propia estancia.
No se pueden dejar de lado las redes sociales, que son un canal bidireccional esencial en el mundo del turismo y que también sirven para dar a conocer promociones y captar clientes. En ellas, se debe cuidar la reputación online, teniendo en cuenta lo que se dice de la marca y anticipándose a los posibles problemas gracias a la gestión de comentarios, opiniones y valoraciones.
Mobile y el IoT
El m-Commerce está ganando importancia, y más todavía con las compras de última hora o aquellas con descuentos por tiempo limitado, muy habituales en la reserva de vuelos y que presentan a móviles y tablets como el mejor aliado.
Los turistas digitales continúan haciendo uso de estos servicios y compras durante su viaje, demandando nuevos productos y servicios y haciendo que el móvil se utilice para todo: mapas, guías turísticos, saber qué hay cerca…
Además, relacionando aplicaciones móviles con el Internet de las Cosas, los viajeros pueden controlar aspectos como las luces o el servicio del hotel, consiguiendo una mayor adaptación a sus necesidades y un control de todos los aspectos posibles.
Otras posibilidades
Las posibilidades no terminan ahí. Esta transformación permite desarrollar nuevos modelos de negocio: buscadores, comparadores, redes sociales, OTA’s, comercio electrónico, geolocalización… Además, otras tecnologías que tendrán un papel relevante son:
- Blockchain: normalmente relacionado con la economía y las finanzas, puede utilizarse para facilitar los métodos de pago en turismo y garantizar su serguridad, pero también para identificaciones digitales, check-in, transparencia en la opinión del turista, etc.
- Robótica: suele ser la parte más visible, como ocurre con robots que ofrecen un servicio de habitaciones en los hoteles o los ya mencionados chatbots.
- Cloud computing: el uso de plataformas en la nube es y seguirá siendo clave para la gestión de los negocios, estrategias y organizaciones de las empresas.
- Smart Management Systems: sistemas de gestión avanzada que basan su funcionamiento en diversas tecnologías con el fin de permitir una gestión sostenible de recursos como el agua o la energía.
