Las empresas que tratan de manera directa con el cliente enfrentan diversos problemas como la saturación de peticiones y la falta de tiempo para atender todas. Esto entra en conflicto con los intereses de los usuarios, que esperan una respuesta inmediata, conveniente, sencilla y, a ser posible, con atención 24 horas.
La tecnología que se presenta como la mejor alternativa son los chatbots. Puede que muchas personas no se vean convencidas por el uso de estos métodos, debido a que consideran que el contacto con un ser humano puede resolver mejor sus dudas, es más útil, natural y cómodo. Sin embargo, la mayoría de usuarios están ya abiertos a adoptar estas formas de atención, ya que cubren casi a la perfección sus necesidades básicas. Además, con la gran presencia que tienen en la actualidad las aplicaciones de mensajería, no será difícil para los clientes acostumbrarse a su uso.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático automatizado que es capaz de interactuar con los usuarios manteniendo una conversación con ellos a través de un chat, gracias a que puede simular e imitar las conversaciones que ha mantenido previamente. También es capaz de llevar a cabo tareas automáticamente, ya sea respondiendo a determinadas órdenes o a las peticiones del propio usuario.
Su funcionamiento puede estar basado en reglas (con funciones limitadas que responden a determinados comandos) o en Inteligencia Artificial. Su funcionamiento está respaldado por tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing), el machine learning (que permite al sistema aprender de las conversaciones previas, tomar y optimizar decisiones en base a datos) o la Inteligencia Artificial, que permite niveles de interactividad mayores.
Además, puede combinarse con otras como el Internet de las Cosas (IoT) para ampliar sus posibilidades, gracias a que le permitiría conseguir información de otros dispositivos para mejorar sus respuestas.
Ventajas de los chatbots
Una de las principales ventajas que tiene el uso de chatbots en un negocio es la gran repercusión que supone para el servicio de atención al cliente. Gracias a esta tecnología, las interacciones con los usuarios se simplifican sin perder eficacia. De este modo, las empresas serán capaces de brindar a sus consumidores o potenciales clientes una atención rápida, sencilla, precisa e inmediata, sin necesidad de contar con personas que trabajen para ofrecer un soporte 24h. Todo ello contribuirá a fidelizarlos y a mantener y aumentar su satisfacción.
La experiencia de usuario se ve notablemente mejorada, con una relación más personalizada. Esto se debe a la capacidad de los chatbots para mantener conversaciones directas, eficaces y tan fluidas que, en algunos casos, el usuario podría dudar de si es una persona quien está al otro lado de la pantalla.
Si cuentan con una correcta implementación de Inteligencia Artificial, pueden incluso retomar conversaciones previas o basarse en el contexto para continuar la charla de la manera más natural y adecuada. Con el paso del tiempo y con la suma de conversaciones realizadas, son capaces de aprender acerca de los gustos, preferencias y necesidades de los usuarios, de manera que tomen la iniciativa para ofrecerles lo que mejor se adapte a su situación.
En cuanto a navegación, su presencia la hace más sencilla, ya que sirven de apoyo para facilitarla y resolver las posibles dudas o problemas que surjan. Además, permite llevar a cabo muchos otros procesos utilizándolo como intermediario, ofreciendo la posibilidad, entre muchas otras, de realizar pagos. También pueden ejercer como asistente en las diferentes redes sociales. Estas funciones no suponen gran peso para la web, ya que suelen tener una carga instantánea y normalmente requieren ni descarga ni actualizaciones.
Por último, los chatbots optimizan al máximo los recursos (aprovechan los datos que recopilan, son capaces de atender a varios clientes a la vez, resuelven diversas tareas, etc.) y permiten ahorrar costes, por lo que son accesibles para prácticamente cualquier negocio.
Funciones de los chatbots
Algunas de las aplicaciones más utilizadas llevan a cabo las siguientes tareas:
- Asistencia al cliente, resolviendo dudas y preguntas frecuentes y aportando información complementaria.
- Soporte técnico, colaborando en procesos como el registro o el restablecimiento de contraseña.
- Recomendación de productos, planes y servicios. Ofertas personalizadas según el usuario (geolocalización, historial, preferencias, etc.).
- Buscador de información con resultados simplificados.
- Envío de contenido como noticias, entretenimiento, previsión meteorológica, etc.
- Apoyo en el proceso de compra: asistencia al cliente, realización de pagos, seguimiento de pedidos, etc.
