El proceso de transformación digital supone en la actualidad uno de los principales retos para el éxito de un sector o empresa, de modo que optimice tanto los costes como la sostenibilidad y consiga más beneficios. Su meta es llegar a un estado conectado, digital y ágil gracias a la acción de las nuevas tecnologías. Todo ello requiere gestionar la visión que tiene la empresa de las relaciones con el entorno y, principalmente, sus clientes, estableciendo unos objetivos claros y enfocando la estrategia y las acciones hacia su cumplimiento.
En este entorno empresarial, los datos a nivel nacional son positivos, puesto que la incorporación de tecnologías digitales y los servicios públicos online sitúa a España en el puesto 11 a nivel Europeo, como mantiene el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales. A pesar de ello, esta transformación sigue necesitando un impulso y todavía queda mucho por hacer.
Los retos para el sector energético son, además, más complicados por la naturaleza y relevancia de su negocio así como por los cambios que irán aconteciendo. Estas dificultades surgen de asuntos como la contaminación, el crecimiento de la población o las exigencias de los nuevos consumidores. De este modo, aunque las empresas nativas digitales enfrentan problemas como los de abrirse paso en un mercado cada vez más saturado y competitivo, para las más convencionales es una necesidad afrontar con éxito la transformación digital.
Aunque los frentes de cambio son múltiples y unos tan necesarios como otros, existen dos pilares básicos para su correcto desarrollo y se basan en las personas: los clientes y los empleados.
Retos de la transformación digital en el sector energético
Tres de los pilares clave en la transformación digital del sector energético son las demandas de los clientes, la visión interna y la formación de los trabajadores y la sostenibilidad, evitando la contaminación y manteniendo la eficiencia.
Cliente
En la mayoría de sectores, uno de los principales retos son los consumidores que han sufrido profundos cambios con respecto a sus formas de consumo, sus actitudes y sus hábitos gracias a la adopción y uso generalizado de las tecnologías digitales, considerando que, en España, el acceso a Internet ha aumentado un 30% en 5 años, situándose en un 82% de penetración. También varían los modos de acceso, con el papel protagonista de los smartphones (y en menor medida tablets), con lo que la movilidad e instantaneidad son puntos clave a los que prestar especial atención.
Como pueden consultar cualquier cosa en cualquier momento, los clientes están cada vez más informados, lo que les lleva a ser más exigentes y poner en valor su capacidad de decisión. También son usuarios multicanal y conectados de manera continua, con lo que, además de estar presente prácticamente a todas horas y en diversos canales, tanto tradicionales como digitales, se necesita una estrategia de comunicación que establezca una coherencia entre todos ellos, proporcionando una atención y visión completas.
El auge de las redes sociales ha derivado en que los usuarios esperen una comunicación bidireccional por parte de las marcas, pudiendo convertirse también en prosumers (no solo consumen, sino que crean contenido) y publicando sus opiniones, quejas o consultas, de las que esperan una respuesta prácticamente inmediata y que alcanzan a otros muchos usuarios, pudiendo repercutir en la imagen que estos se formen de la organización.
Todo ello implica que exijan una personalización, con una atención a la altura de sus necesidades y expectativas, por lo que este punto es clave para ganar una imagen positiva. Para ello, son clave tecnologías como el big data o el machine learning, que permiten analizar los datos recopilados de cada uno de los clientes para extraer conclusiones que permitan ofrecerle aquello que más le convenga, incluso de forma automática.
Así, en el sector energético los consumidores buscarán que se le ofrezcan tarifas en función de su historial de consumo, que se le den consejos sobre cómo ahorrar energía y dinero, etc. De hecho, como mantenía el subdirector de EXPANSIÓN, Pedro Biurrun, en el observatorio La digitalización como motor de cambio del sector energético en el siglo XXI”, existen estudios que revelan que “más del 92% de los clientes del sector energético está demandando un trato más personalizado, el acceso a servicios vía web o app y la posibilidad de tener una factura digital. A medida que se vayan generalizando sistemas tecnológicos más modernos, surgirán nuevas exigencias por parte de los clientes.
Así, por ejemplo, los que tengan una “smart home” o casa conectada, querrán que las compañías les den amplias opciones de control remoto a través de dispositivos móviles y personalización sobre su consumo, por ejemplo utilizando un Home Energy Management (HEM o gestión de la energía en el hogar). Lo mismo ocurrirá con el coche eléctrico y cada vez con más objetos y aspectos clave de la vida diaria, con el papel clave del Internet de las Cosas. De este modo, las empresas energéticas deben centrarse en la experiencia de cliente, cada vez más digital y que requiere una interactividad y nuevos modos de relación que sitúen al cliente en el centro, actuando en función de sus necesidades y deseos y otorgando propuestas de valor diferenciales.
Las organizaciones deben conseguir una mayor flexibilidad e inmediatez, ofreciendo a sus consumidores y mejorar la relación con ellos a través de tecnologías como las aplicaciones móviles, las redes sociales o las propias páginas web, que habrá que adaptar centrándose en la interactividad con el cliente y facilitando sistemas de comunicación como los chatbots.
Visión interna
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, el principal punto de contacto es el capital humano. La motivación y especialización del personal es clave no solo en el trato con el cliente, básico en el sector energético, sino en todos los procesos.
Recientemente se han visto comúnmente puestos relacionados con el entorno digital, como han sido los desarrolladores de aplicaciones y sitios web o los expertos en marketing digital. Esto, sin duda, ha sido clave para iniciar la digitalización y empezar a considerar la flexibilidad necesaria en los proyectos, pero la evolución de las tecnologías sigue ritmos frenéticos y, con ello, se necesitan nuevos perfiles profesionales. En este caso se debe considerar la incorporación de expertos en tecnologías como big data, blockchain o Inteligencia Artificial, lo que permitirá una innovación clave para destacar en el sector energético, donde tradicionalmente la diferenciación se daba únicamente en precios.
El problema es el dilema surgido entre el aumento de la demanda de estos profesionales y la falta de los mismos en muchas ocasiones, lo que se suele deber a que no existen todavía formaciones específicas definidas para estos cargos, precisamente por la rapidez de su evolución.
Sea como sea, las empresas deben tomar un papel activo y formar correcta y continuamente a sus empleados, teniendo en cuenta que, tarde o temprano, para todos será imprescindible hacer un uso correcto de las TIC y que deben estar preparados para ofrecer el mejor servicio posible.
La visión interna debe adoptar una perspectiva estratégica, colaborativa y digitalizar todos los procesos tanto externos como internos. Este cambio no se basa solo en el personal y los recursos, sino también en los modos de trabajar. Cada empresa puede necesitar una metodología diferente, pero la tendencia en la digitalización es evolucionar hacia formas más colaborativas y que primen la innovación y la calidad, para lo cual es interesante la creación de equipos multidisciplinares, rompiendo la tradicional estructura por departamentos y consiguiendo que todos aúnen fuerzas hacia el cumplimiento de los objetivos.
Una correcta evolución afectará a todas las áreas de la empresa y a la propia cultura organizacional, con el consecuente impulso en la gestión que garantice su éxito.
Sostenibilidad
El tercer reto tiene su base en dos problemas que van de la mano: el aumento de demanda eléctrica y la contaminación que esto puede suponer. En primer lugar, se prevé que la demanda de electricidad se incremente en un 78% en unos 30 años.
El crecimiento de la población tiene un papel principal en este asunto, pues, como mantiene Naciones Unidas, se espera llegar a 9.0000 millones de habitantes en 2040 y que se aumenten en un 22% las cifras de población urbana para 2050. Con todo ello, se hace necesaria una correcta gestión de la energía para mantener la sostenibilidad y poder abastecer a toda la población de manera eficiente.
Otro frente abierto son los intentos por reducir la contaminación y cuidar el medio ambiente, consiguiendo los objetivos propuestos por la Cumbre del Clima de París: mantener el aumento de temperatura media mundial por debajo de 2ºC con respecto a los niveles preindustriales y alcanzar un balance de emisiones netas igual a cero entre el 2050 y el 2100.
La generación de energía alcanza el 25% de emisiones de CO2 mundiales, por lo que el sector deberá adaptarse y aprovechar la digitalización para establecer un modelo eficiente en base a todos los datos recopilados y a las innovaciones tecnológicas relacionadas (por ejemplo, los contadores inteligentes), otorgando más presencia y relevancia a las energías renovables y consiguiendo un consumo responsable.
Tecnologías clave en el proceso
Existen tecnologías disruptivas que marcarán la transición digital, como el Big data, el Internet de las Cosas o el Blockchain, entre otros. Además del blockchain, la Inteligencia Artificial o el Machine Learning, algunas de las tecnologías clave para este proceso son:
- Cloud Computing: implica que las empresas basen sus modelos en alquilar los servicios de las TIC, pagando solo por lo que utilicen y consiguiendo un sistema mucho más eficiente, flexible y especializado por un coste menor al que supondría tener que contar con tecnologías propias.
- Big Data: permite almacenar y gestionar en tiempo real cantidades inmensas de datos de distinto tipo y extraer el valor de su análisis, que permite incorporar cambios como la personalización del servicio en función de los patrones de consumo o la propuesta de nuevas recomendaciones en base al historial del cliente tratado.
- Internet de las Cosas: es especialmente relevante en el sector energético por la vinculación que tiene con la “smart home”, teniendo en cuenta que el consumo de energía en el hogar es una de los principales preocupaciones de los clientes y que estas tecnologías les permitirán controlarlo con mayor facilidad y desarrollar nuevos modelos.
Otros cambios en la transición energética
La rapidez con la que se están dando estos cambios hace necesaria la profunda implementación de las TIC en la empresa y la transformación de las redes energéticas en unas inteligentes y conectadas.
La transición energética era una evolución previsible, aunque la verdadera diferencia es la velocidad con la que se están dando los cambios y el surgimiento de nuevas tecnologías, así como la adopción de canales digitales por parte de la mayoría de la población. En este contexto, la clave será el uso de fuentes renovables, que se abaratarán y deberán ir de la mano de las tecnologías digitales para aprovechar su uso. Todo ello mejorará el ahorro y reducirá las emisiones contaminantes.
Para que la implantación sea eficiente, tanto las plantas de generación como las redes eléctricas deben digitalizarse y hacerse “inteligentes” con una conexión a la red que les permita recopilar información cuyo análisis se pueda utilizar para innovar, mejorar su gestión y prever la demanda manteniendo los estándares de calidad y seguridad.
Un ejemplo muy visible es el uso de contadores inteligentes que recopilan los datos de consumo, que serán analizados gracias al big data. Así, las compañías pueden lanzar tarifas adaptadas a cada cliente y personalizarlas para aumentar su satisfacción.
Como se ha comentado previamente, las TIC supondrán el principal motor de cambio, con unas tecnologías disruptivas que afectan a numerosos procesos cotidianos y sectoriales, como pueden ser big data, Internet de las Cosas (muy presente tanto en la smart home como en la smart city) o el blockchain.
DIGITAL55 y la trasformación digital de las empresas energéticas
En DIGITAL55 ayudamos a compañías referentes del sector energético a su transformación digital. En concreto, contamos con un caso de éxito donde desarrollamos una plataforma para la gestión de parque eólicos.
