La digitalización
En los tiempos que corren, la presencia online es completamente necesaria para cualquier negocio. La digitalización influye en prácticamente todos los ámbitos y procesos empresariales, por lo que, desde el sector asegurador, deben sumarse a este cambio.
A estas alturas se hace necesario el uso de la tecnología, principalmente por la fuerte competencia que existe en el sector de los seguros y por la presión que suponen los comparadores para las compañías. Al hacer más fácil para el cliente comparar, se tiende a mejorar los servicios o los precios, ya que para atraer al cliente hay que ofrecerle un valor diferencial, un beneficio para él. Sin embargo, el proceso está siendo paulatino, bastante más de lo previsto.
La digitalización en los seguros
Las aseguradoras deben aprovechar el potencial de las grandes cantidades de información de las que podemos disponer con el Big Data, uno de los puntos básicos de esta transformación. Como afirma Iago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware, si sabemos gestionar, analizar y cruzar los datos, podremos conocer en profundidad al cliente (o potencial cliente), lo que será la base para la innovación.
Se suele coincidir en que otro punto clave será la Inteligencia Artificial (IA) además del machine learning, que, por ejemplo, nos permite predecir el comportamiento de los clientes a partir de ciertos patrones, con lo que podremos anticiparnos a sus necesidades y satisfacerlas de forma más eficaz, ya que disponemos de más tiempo de actuación.
También pueden nacer nuevas opciones de negocio. La personalización de los productos y servicios se puede llevar a cabo mediante datos como la etapa de vida del cliente o el contexto en el que se encuentra en ese momento. Esto puede llevarnos a desarrollar seguros más específicos según las necesidades de cada uno (por ejemplo, microseguros o seguros por uso), o incluso ofrecer algo específico en función de las circunstancias, adaptando la oferta en tiempo real e identificando nuevos nichos de mercado. Esto hará nuestros esfuerzos más rentables y satisfará las expectativas de los clientes.
Comunicación e interactividad
La comunicación digital es un eje clave. Con los clientes podemos mejorar la respuesta y la bidireccionalidad, ya sea a través de apps o de redes sociales, generando una experiencia de usuario más satisfactoria. Además, podremos detectar los problemas existentes o las áreas de mejora mediante los comentarios que se realizan de nuestra empresa, así como resolver dudas y conocer tendencias. Esta interactividad e inmediatez serán muy positivamente valoradas por el cliente, que entenderá que el servicio que se le ofrece es a su medida, algo esencial en los seguros.
En general, agilizaremos nuestra respuesta y aumentaremos su eficacia, además de simplificar procesos como las quejas, las sugerencias o las contrataciones. La digitalización permitirá a los clientes disponer de toda la información relativa a su seguro en el ordenador, smartphone o tablet.
La inclusión de apps entre los servicios de la compañía puede suponer numerosas ventajas para los clientes. Si se destinan a la gestión, podrán llevarla a cabo desde cualquier lugar y en cualquier momento, con un servicio abierto 24 horas al día y sin necesidad de introducir todos los datos continuamente, lo que aportará una flexibilidad incomparable con la que ofertaban los medios tradicionales. Otra variante es el desarrollo de apps de consultas online, que permiten chatear con un especialista sin tener que desplazarse ni soportar grandes esperas. Se hace necesario, entonces, maximizar la seguridad y la privacidad de los datos, al tratarse de un sector que requiere información de carácter personal.
Digitalización exitosa
En definitiva, la digitalización puede aportarnos muchas ventajas y no es algo que se pueda tomar a la ligera, sino que su implantación requiere un estudio previo para entender cómo enfocarla y cómo incluirla en el plan estratégico empresarial, concienciando y alineando a los miembros de la organización para que sean capaces de llevarlo a la práctica de manera exitosa.
